消費日報網(wǎng)訊（記者 盧岳 □王紫茜）在互聯(lián)網(wǎng)信息高度發(fā)達的當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)平臺成為眾多消費者獲取教育資源的重要渠道。不少懷揣職業(yè)夢想、渴望提升自我的消費者，被教育培訓(xùn)機構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)上極具誘惑性的宣傳所吸引，滿心期待著能借此開啟職業(yè)發(fā)展的新征程。然而，這些看似美好的承諾背后，竟隱藏著重重“陷阱”，讓本應(yīng)是知識積累、能力進階的學(xué)習(xí)之路，淪為艱難的維權(quán)苦旅。消費者在耗費大量時間、金錢的同時，自身權(quán)益也遭受到嚴重損害。
話術(shù)相似、套路相近
以“超高通過率”“不過包退”等為賣點誘導(dǎo)消費者購課
“嗨學(xué)網(wǎng)的行為就是對廣大消費者信任的嚴重踐踏。”消費者焦先生投訴稱，“我當(dāng)時通過網(wǎng)絡(luò)廣告了解到嗨學(xué)網(wǎng)，他們的宣傳極具吸引力，承諾課程由頂級名師教授，并擁有超高通過率和獨家內(nèi)部資料。”然而，在學(xué)習(xí)的過程中，他發(fā)現(xiàn)實際情況與宣傳嚴重不符。
焦先生表示，“所謂的‘頂級名師’只是偶爾露面，大部分課程由普通教師講授，教學(xué)質(zhì)量低下，課程內(nèi)容枯燥且缺乏深度。他們保證的‘超高通過率’也完全是泡影，在參加相關(guān)考試后，我發(fā)現(xiàn)自己和其他眾多學(xué)員的成績都遠未達到宣傳的效果。此外，機構(gòu)承諾的‘獨家內(nèi)部資料’不僅沒有給我的學(xué)習(xí)帶來任何實質(zhì)性幫助，有些資料甚至存在錯誤信息。”
無獨有偶，高女士（化名）也遇到過和焦先生類似的情況。高女士反映，“工作人員通過打長達138分鐘的微信語音對我進行全方位洗腦，宣稱嗨學(xué)網(wǎng)有一個包過的高端課程班，其中的‘密訓(xùn)課’押題命中率高達95%以上，只要平時跟著這個班學(xué)習(xí)，就能100%通過考試，并承諾入班簽訂‘不過退費協(xié)議’。然而我參加完考試后發(fā)現(xiàn)，嗨學(xué)給的密訓(xùn)題資料沒有一個是考卷上的。”
圖為消費者關(guān)于嗨學(xué)網(wǎng)的投訴
2月21日，針對消費者反映的問題，記者撥打了嗨學(xué)網(wǎng)官方熱線電話，并通過郵箱聯(lián)系相關(guān)部門進行采訪。2月24日，嗨學(xué)網(wǎng)品牌傳播部一徐姓負責(zé)人在回復(fù)中，對“頂級名師”是否持有相關(guān)資質(zhì)認證等問題并未予以明確說明，僅回復(fù)稱，“嗨學(xué)從來沒有做過相關(guān)承諾性表達，也沒有進行過涉及違規(guī)詞方面的宣傳推廣。”
但記者在瀏覽黑貓投訴等平臺后發(fā)現(xiàn)，和焦先生、高女士有相似經(jīng)歷的消費者不在少數(shù)。這些投訴大多是圍繞嗨學(xué)網(wǎng)使用“頂級名師”“密押題”“超高通過率”等話術(shù)和以“不過包退”“價格優(yōu)惠”“名額有限”等為由誘導(dǎo)消費。
其中，有消費者稱，“我報了一級建造師學(xué)習(xí)課程，工作人員告訴我百分百通過，還說不需要怎么學(xué)習(xí)，最后有封閉培訓(xùn)和秘密押題保底。”也有消費者表示，“工作人員說交費后每周只需聽3小時課，考前5天脫產(chǎn)背核心密卷就可以，還暗示密卷‘穩(wěn)妥’，但實際上不過就是他們自己出的模擬題。”還有消費者反映，“工作人員說考前密訓(xùn)能透題可以包過，不過可退費”“當(dāng)初他們就是以優(yōu)惠價催促我趕緊購買課程”“一直催促名額有限，得趕緊購買”。
圖為消費者對嗨學(xué)網(wǎng)虛假宣傳、誘導(dǎo)消費問題的投訴
退款遭拒 消費者：說好的“不過包退”呢？
從多位消費者反映的情況來看，機構(gòu)或通過對師資力量、課程質(zhì)量、考試通過率等進行夸大宣傳，或是以價格實惠、不過退費等為條件引誘消費者報課。但當(dāng)消費者買完課后，若對教學(xué)內(nèi)容不滿，或考試未通過且滿足退費條件時，卻被機構(gòu)的一套說辭所拒絕與推諉。
焦先生稱，“我發(fā)現(xiàn)實際教學(xué)與宣傳不符后，多次嘗試與嗨學(xué)網(wǎng)客服溝通，要求他們解決問題，如按照宣傳內(nèi)容提供優(yōu)質(zhì)教學(xué)服務(wù)、退還部分學(xué)費等，但他們總是以各種理由推脫責(zé)任，拒絕正面回應(yīng)我的合理訴求。客服人員態(tài)度冷漠，處理問題效率低下，只是一味地拖延時間，還試圖讓我放棄維權(quán)。”
記者看到，在黑貓投訴平臺上，有關(guān)嗨學(xué)網(wǎng)“退款”方面的投訴高達3000余條。其中，大多數(shù)投訴指向承諾“不過包退”卻未能兌現(xiàn)的問題。
一位消費者在黑貓投訴平臺上表示，嗨學(xué)網(wǎng)工作人員誘導(dǎo)繳費時承諾必過，宣稱提供內(nèi)部資料、不過包退，但結(jié)果考試未過、內(nèi)部資料也沒有按照承諾發(fā)放，甚至對接業(yè)務(wù)員還“跑路”了。另一位消費者則反映，為備考一級建造師證書考試，先后花費2980元和15800元報名嗨學(xué)網(wǎng)課程，工作人員通過頻繁聯(lián)系、人為制造焦慮和虛假宣傳等手段，承諾考不過包退費。但實際培訓(xùn)效果與宣傳相差甚遠，考試未通過后，溝通退費事宜長達約1個月，嗨學(xué)網(wǎng)堅決不同意退費。
圖為消費者關(guān)于嗨學(xué)網(wǎng)退費難問題的投訴
北京市中同律師事務(wù)所律師薄學(xué)曾公開表示，有大量消費者在面臨培訓(xùn)機構(gòu)滿足退款條件卻拖延不予退款的問題時，因為繁瑣而漫長的退費程序而放棄維權(quán)。這也是某些不良培訓(xùn)機構(gòu)想要達到的目的，即在簽訂合同前，以極低的退費門檻誘使消費者報名課程，而當(dāng)消費者滿足退費條件時，又以各種理由進行拖延，但凡消費者不通過訴訟的方式維權(quán)，培訓(xùn)機構(gòu)就不會同意退費。
“這種做法增加了消費者的維權(quán)成本，變相逼迫消費者放棄維權(quán)。如果所有案例都只能等到向法院起訴才能夠得到解決，其結(jié)果必將導(dǎo)致法院案件增多。同時，若不對培訓(xùn)機構(gòu)的這類行為予以懲戒，也將影響教培行業(yè)的發(fā)展前景，令生源減少的培訓(xùn)機構(gòu)雪上加霜。”該律師表示，建議消費者在與教育培訓(xùn)機構(gòu)簽訂合同時，對低門檻退費條件等充滿誘惑力的宣傳保持警惕，仔細審查培訓(xùn)機構(gòu)的經(jīng)營情況、合同條款，并通過社交媒體平臺等途徑對培訓(xùn)機構(gòu)的誠信情況進行調(diào)查。
此外，該律師也呼吁，應(yīng)對市場和消費者進行立律規(guī)制、守法引導(dǎo)和司法教育，同時提高問題企業(yè)的處罰力度，從而改善教育培訓(xùn)行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，有效解決消費者維權(quán)成本高、維權(quán)難的問題。
“老”問題屢教不改遭處罰 行業(yè)監(jiān)管亟需加強
相關(guān)報告指出，職業(yè)教育作為培養(yǎng)技能型人才的重要途徑，受到了國家政策的大力支持,為職業(yè)教育行業(yè)的發(fā)展提供了堅實基礎(chǔ)。隨著社會分工的細化，就業(yè)市場對技能型人才的需求日益增長，職業(yè)教育的重要性愈發(fā)凸顯。職業(yè)教育的發(fā)展不僅能夠滿足就業(yè)市場的剛需，還能夠促進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級。報告中預(yù)測，到2026年，職業(yè)教育培訓(xùn)市場空間有望進一步擴容至10979億元，其中非學(xué)歷職業(yè)教育培訓(xùn)預(yù)計將達到3317億元。這一市場規(guī)模的擴大，不僅為職業(yè)教育機構(gòu)提供了巨大的發(fā)展空間，也為社會經(jīng)濟發(fā)展注入了新的活力。
然而，在職業(yè)教育市場蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，行業(yè)亂象卻頻頻發(fā)生。
據(jù)悉，嗨學(xué)是一家專注職業(yè)人才培訓(xùn)的互聯(lián)網(wǎng)教育企業(yè)。目前業(yè)務(wù)涵蓋一級建造師、二級建造師、注冊安全工程師、一級注冊消防工程師、注冊會計師、法律職業(yè)資格考試等主流職業(yè)教育領(lǐng)域。
圖為嗨學(xué)網(wǎng)涵蓋的業(yè)務(wù)領(lǐng)域
嗨學(xué)網(wǎng)雖對外宣稱，秉承用戶至上、正直誠信的核心價值觀全面向前發(fā)展，取得了良好的用戶口碑。但如今大量消費者投訴機構(gòu)存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費、退費困難等問題，使得其實際經(jīng)營與所倡導(dǎo)的價值觀背道而馳。
記者注意到，嗨學(xué)網(wǎng)的這些亂象行為并非首次被曝光。2017年至2018年，嗨學(xué)網(wǎng)因虛假宣傳問題，被北京市工商行政管理局朝陽分局反復(fù)處罰6次，累計罰款共計7萬元。2019年7月9日，因商品或者服務(wù)作虛假或引人誤解的宣傳，被北京市工商行政管理局朝陽分局責(zé)令改正虛假宣傳的違法行為，并罰款20萬元。
面對多次的處罰，嗨學(xué)網(wǎng)依舊未能有效整改相關(guān)問題。2020年，央視對嗨學(xué)網(wǎng)“交錢容易退費難”等問題進行過公開點名。相關(guān)報道稱，“一些學(xué)員表示，在報名之前，嗨學(xué)網(wǎng)的銷售會給出各種承諾，包括‘保過班型，簽訂不過退費協(xié)議’‘一科不過，100%保障退費’‘100%保障順利報名’等。然而一旦交了錢，當(dāng)學(xué)員們發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙要求退錢時，嗨學(xué)網(wǎng)的投訴部門則會拿出《嗨學(xué)網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》當(dāng)作擋箭牌，否定之前銷售們的各種口頭承諾。深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，每成交一單，嗨學(xué)網(wǎng)銷售可以拿到6%到13%的提成。在嗨學(xué)網(wǎng)入職培訓(xùn)時，培訓(xùn)師還特別告誡新員工，在交錢時盡量不要引導(dǎo)學(xué)員查看《嗨學(xué)網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》具體內(nèi)容。”
對此，業(yè)內(nèi)人士指出，嗨學(xué)網(wǎng)的種種亂象絕非個例，而是職業(yè)教育行業(yè)快速擴張下部分機構(gòu)急功近利的縮影。在巨大的市場利益誘惑面前，部分機構(gòu)不惜犧牲商業(yè)道德與用戶權(quán)益，以虛假宣傳、誘導(dǎo)消費等手段謀取短期利益，不僅損害了消費者的切身利益，更擾亂了整個職業(yè)教育市場的健康秩序。長此以往，不僅會讓消費者對職業(yè)教育機構(gòu)喪失信任，還可能阻礙職業(yè)教育行業(yè)的長遠發(fā)展。要想讓職業(yè)教育真正發(fā)揮出推動社會經(jīng)濟發(fā)展的重要作用，相關(guān)部門必須加大監(jiān)管力度，職業(yè)教育機構(gòu)自身也需強化自律意識，回歸教育本質(zhì)，用優(yōu)質(zhì)的課程、專業(yè)的服務(wù)贏得市場認可，在合法合規(guī)的軌道上穩(wěn)健前行，才能實現(xiàn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
