消費日報網訊（記者 盧岳 □ 黃芷凌）“2月16日我購買了浙江長龍航空公司的機票，發現購買日期錯誤后，立即聯系了航空公司，但短短三個小時就收取了百分之八十的手續費。我覺得收費很不合理，聯系了航空公司，目前他們一直沒有回復我的申訴。”消費者陳先生（化名）無奈地告訴記者。
近日以來，隨著機票價格的大幅下降，錯峰出行迎來一波小高潮。記者登錄飛豬、同程等OTA平臺發現，多條熱門航線出現“價格跳水”：從北上廣深等城市出發的國內航班，最便宜的裸票價格僅200元起，若加上機建燃油費，機票的起步價也不超過400元。同時，各大航空公司的直播間也推出了促銷活動：199元的團購套餐、200元的單人單次卡以及1000元的多次卡吸引了大量消費者搶購。然而，這些特價機票所伴隨的高額退改簽手續費，讓不少消費者直呼遭遇了“天價刺客”。
浙江長龍航空遭眾多消費者投訴
“提前一周退票，竟然要收取90%的手續費。”
最近，消費者劉女士在飛豬平臺訂購了從深圳飛往杭州的浙江長龍航空航班。因行程臨時變動，劉女士打算退訂航班重新購票，但浙江長龍航空公司在起飛時間前一周內退票收取90%手續費的要求讓她非常驚訝。
“這是我第一次購買長龍航空的機票，之前也有遇到需要退票的情況，但是手續費都在可接受的范圍內，所以在購買機票時沒有特意點開退改簽規則閱讀，真沒想到要收取這么高的退票手續費。聯系客服后，客服表示退改手續費在購票時均有展示，閱讀并且認同長龍航空的退改規則才可以購票。但這樣高昂的手續費真的合理嗎？”劉女士說。
記者了解到，與劉女士有類似遭遇的消費者不在少數。記者以“浙江長龍航空”“手續費”為關鍵詞在黑貓投訴平臺搜索，發現相關投訴超過1700條。
有消費者表示，自己于2月13日在浙江長龍航空訂了兩張貴陽至杭州的機票，因為看錯時間需要退票，短短十分鐘卻要收取高額手續費。除收取高額手續費外，也有消費者投訴稱自己在遭遇突發疾病等特殊情況時，退票訴求頻頻受阻。
針對消費者反映的上述問題，記者聯系到浙江長龍航空公司的工作人員，該工作人員表示，浙江長龍航空公司的運輸總條件以及相應的客票退改簽規定都是參照《公共航空運輸旅客服務管理規定》來制定的，且公司相應的退改簽規則都在官網進行了公示。
不同航司、航班、艙位退改費用都不同
記者查閱浙江長龍航空公司官網公示的《客票退改簽規定》發現，該公司根據艙位等級制定了差異化的退改簽手續費標準。現行艙位體系共設頭等艙、公務艙（含子艙位）、超級經濟艙（含子艙位）及經濟艙四大類，各艙位類別下均設細分艙位。以經濟艙為例，其下細分為K、J、W、T、E、D、I等不同艙位，其中E、D、I艙被列為特價艙位。該特價艙位退改簽規則顯示：若旅客在航班起飛前336小時至72小時內（含）辦理退改手續，需支付票面價格80%的手續費，這一收費標準為各艙位中收費比例最高等級。
根據民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》要求，航空公司要建立機票退改簽“階梯費率”機制，即依據票價水平、退改時間等因素設定合理的梯次收費標準，不得對特價機票采取“一刀切”禁退改。但由于民航局并未明確具體實施細則，當前退改簽收費比例仍由各航空公司自主制定，實際操作中呈現出較大差異。
記者通過去哪兒旅行平臺查詢發現，2月27日購買3月3日北京至杭州的浙江長龍航空航班，若旅客在購票后24小時內退票需支付約94%票款作為手續費，臨近起飛前三小時內退票費率攀升至99%；而南方航空同航線航班，起飛前48小時內退票費率為34%，臨近起飛2小時內則為74%。
業內人士分析指出，盡管不同航空有不同的退改簽收費標準，但都與時間、票價折扣相關。通常來說，距離起飛時間越近，退改費率越高。因為消費者退票時間越晚，機票二次售賣的可能性就越小。同時，機票折扣力度越大，對應的退改簽費率通常越高。“除頭等艙、公務艙、經濟艙基礎分類外，航司還會根據票價折扣設置細分艙位，其對應的退改簽規則也不一樣。此外，高額退改費在一定程度上也能避免黃牛票的產生。”該業內人士補充道。
退票規則不能由航空公司單方面決定
航空公司出于經濟利益考慮設置差異化的退改簽費用規定無可厚非，但從消費者角度來看，高額退改費與復雜的艙位收費標準讓消費者十分困惑，相關爭議不斷。
為回應社會關切，中國民航局近年來持續敦促航空公司優化票務服務規則。去年，南方航空、東方航空、中國國際航空等多家航空公司相繼發布客票退改新規。此次客票退改規則一是降低了退改費率，二是擴大了免費退改的范圍和適用場景。例如，南方航空將機型變動導致無法成行、航班經停點延誤、機場轉場、不可抗力等因素均納入客票免費退改適用范圍，并且乘客提前7天自愿變更行程，大多艙位將免收手續費。東方航空的新版規則增加了航班起飛前30天之外的免費退改規定。
然而，在多家航空公司調整機票退改規則后，仍有消費者反映，機票退改費用測算復雜，且很難達到航空公司制定的“免費退改”的標準。例如，有消費者表示，此前某航空公司所稱的“一定條件”指“患有可提供病例的重大疾病”，這往往是普通旅客無法達到的標準。
航空領域專家表示，航空公司飛行成本高昂，如果因乘客退改導致客座率低，很可能造成經營損失。買賣雙方達成協議、風險共擔無可非議，但絕不能讓消費者單方面處于被動地位，承擔過高的交易風險。機票退票規則不能由航空公司單方面拍板。行業主管部門要加強對退改簽收費的監管，行業協會要加強行業自律和引導，共同改善民航票務服務工作。同時，消費者在購買機票時，應仔細閱讀退改政策，了解退改費用標準，在遇到退改費用不合理的情況時，應及時向相關部門投訴，維護自己的合法權益。
