首年1500萬 第二年2.1億 一年增收14倍
消費日報網訊（記者 盧岳）繼本報于2022年“3?15”期間針對植發市場刊發了標題為“雍禾植發帶來植發市場新‘貓膩’”的新聞報道后，引起社會各界針對植發這一新興消費行業的廣泛關注。
而記者調查發現，在當前植發手術成本高、市場滲透率低、效果良莠不齊等問題下，植發行業中的養固發服務，尤其是醫療養固發服務快速崛起。但在植發行業的養固發服務成為越來越多消費者“防禿”新選擇同時，這一產業所存在的問題和亂象也不容忽視。
雍禾植發“優先”推薦“養護發”
近日，記者瀏覽多個醫療植發連鎖品牌官網看到，養固發業務已成為行業“標配”。記者在多個社區、貼吧及新浪黑貓投訴等平臺看到，自2021年開始，圍繞植發機構的養固發投訴數量集中出現。很多消費者表示，曾被誘導花費不菲價格購買此類產品，但實際卻收效甚微。那么，作為植發機構的“力推”的新服務，養固發究竟是新技術？還是新套路？
記者以想植發的消費者身份在雍禾植發北京門診進行暗訪時發現，該店工作人員在咨詢中存在以“優先考慮養發”為由，大力推銷包括史云遜洗發液、護發素等在內的養固發產品，同時建議使用周期達數月，但對最終效果卻并不保障。
“建議您可以先進行保守的養固發治療”，對于記者提出能否保證效果的詢問，該工作人員雖未給出明確承諾，卻讓記者瀏覽其手機中存留的大量對比照，“您看這位女士和您現在的情況差不多，這是養固發半年的對比效果。”記者看到，該咨詢師手機中儲存有大量不同消費者的對比照片，以及圍繞對養固發效果滿意的聊天記錄。
在雍禾植發北京門診，記者還與其他植發咨詢者進行了溝通。一位年齡約40歲的男性消費者告訴記者，自己在咨詢植發時也被建議先進行“養固發”，“咨詢師告訴我，養固發是從對頭皮進行養護，減少脫發才是治本，如果實在沒效果還能進行植發手術”。但是，該消費者坦言，無論是每次近千元的養固費用，還是三百多元一小瓶的洗發液，價格都讓自己難以承受，“一年下來的養固發價格都可以做一次植發了，萬一再沒效果豈不是白花錢”。
“先養固 再手術”或成行業潛規則
記者發現，面對商家對養固發服務的推薦，消費者進行“養固發”的選擇十分普遍，而由此產生的消費糾紛也不在少數。4月11日，記者在黑貓投訴平臺看到，關于雍禾植發最新的10個投訴中，圍繞養固發服務的投訴便有7個，主要涉及問題的描述包括“半年花費兩萬塊沒效果后不予退款”“使用養護產品后頭皮紅腫過敏診斷為過敏后機構不予退款”“只做了一次后，剩下的7次養護不退錢”“誘導和嚇唬學生購買養固產品后不退款”等內容，主要涉及問題為過敏、效果不佳、夸大宣傳、退款難等。
據黑貓投訴平臺一則名為《雍禾植發誘導學生消費，霸王條款》的投訴中描述，一學生于2021年11月進行了免費毛囊檢測后，被推薦多個價位不同的頭皮養護服務，在描述效果后，以他人案例強調“不做會直接禿頭”，更勸說該學生應為治療節衣縮食或兼職賺錢。在該消費者繳納養護費用后，再次誘導購買防脫藥水，但體驗后該消費者認為無效，同時看到網上多人反饋無效或加重癥狀后想要退款，卻被告知“產品無質量問題不予退款”。另一位投訴人則表示，自己在購買8次共計5500元的養護套餐后，出現頭皮刺痛紅腫的嚴重過敏，診斷后想要退款卻被拒。
相比于植發手術普遍承諾的“95%以上存活率”，為何養固發效果難以保證，卻仍被商家大幅推廣呢？對此，有關專家曾表示，植發手術更側重“一次性”服務，即不論手術是否滿意，消費者都難以進行二次回購。這也讓維持消費者“粘性”成為機構利潤保持增長的重要選擇，而“先銷售藥物、再推薦手術”的套路，則成為植發行業心照不宣的“潛規則”。業內人士指出，養固發服務的邊界擴展遠高于手術的盈利，醫療養固發服務屬于高頻消費，在消費者支付高昂費用后，一般醫生會建議一周或至少一個月進行一次“養護”，而客單價通常超千元甚至數千元，利潤率較高。
記者注意到，2017年雍禾植發收購了國外品牌“史云遜”的中國內地業務，于2019年通過在旗下植發醫療機構中以“店中店”的模式，設立以該品牌為核心產品的健發中心，開始針對各種頭皮和毛發問題為患者提供非手術解決方案。根據招股說明書顯示，2019年，該塊業務的收入為1506萬元，2020年這一數字大幅增長至2.13億元。
行業應規范診斷等服務流程
作為植發機構宣傳的“理性”新選擇，養固發產品高額價格下的效果如何保障？對于相關交易下各類原因產生的退費訴求，植發機構應如何規范養固發產品和售后服務？在宣傳和銷售過程中，如何避免虛假宣傳和過度推銷？對于以上問題，記者致電并以電子郵件形式與雍禾植發進行了聯系，但截至發稿前，對方并未予以回應。
記者注意到，“重營銷、輕研發”作為行業詬病，曾被大量媒體關注。雍禾醫療2018—2020年，銷售及營銷開支占公司當年收入比例分別為49.6%、53.1%、47.6%；研發費用占營收比例僅為0.8%、0.7%、0.7%。據不完全統計，其因廣告違法已遭二十余次處罰，其中更有媒體報道，2018年，北京雍禾美度門診部有限公司為推廣其醫療服務變造醫療廣告審查批準文件，在上海地鐵1號線、2號線、4號線車廂發布未經審查批準的廣告內容，罰款176.7萬元，并被國家市場監督管理總局列入2018年第四批典型虛假違法廣告案件。
“醫療養固發服務屬于醫療范疇，因此在診斷和使用環節應提高服務標準并規范服務流程。”業內人士指出，“對于手術而言，不同原因導致的脫發并非均適合植發；同樣對于頭皮養護和養固發，不同人群和情況也并非完全適用，診斷等環節的疏忽或將造成較為嚴重的后果。建議消費者應仔細辨別機構的推銷套路，而作為頭部企業，也應通過規范自身帶動行業不斷規范化發展。”
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