消費者投訴：承諾無法兌現 多花不少冤枉錢
消費日報網訊（記者 王鑫坤）近日，黑貓投訴平臺上出現一則集體投訴引發關注，多位消費者稱，其曾在洛陽匯陽之星奔馳4S店購買車輛時，被強制捆綁銷售“18次基礎保養+3年延保”套餐，并被承諾稱“可在全國任意授權奔馳4S店使用”“享受全國范圍廠家質保服務”“會進入北京奔馳官方系統備案”。然而，近期北京奔馳取消了相關4S店的授權資質，致使上述承諾均無法實現，導致消費者權益受損。
圖為黑貓投訴平臺上相關集體投訴信息
車主：剩余權益無法兌現 官方做法難以服眾
“我是在2023年于洛陽匯陽之星奔馳4S店購買的車輛，由于沒有收到奔馳官方的通知，近期在網上刷到了奔馳取消其授權的消息，才得知當時購車強制綁定的‘雙保’套餐權益無法享受了。”河南省濟源市的車主李先生告訴記者，他的遭遇并非個例，其所在的微信維權群中有近百位消費者被強制綁定銷售了“18次基礎保養+3年延保”的套餐。據了解，根據不同的車型，匯陽之星提供的相關“雙保”套餐價位也存在差異，分別在12000元—15000元不等。
值得注意的是，上述消費者們幾乎是剛享受到套餐權益便被剝奪了。以“18次基礎保養”為例，迄今為止，許多車主僅消耗過一到兩次。更讓李先生感到氣憤的是，突然取消授權，可能會讓消費者蒙受一定經濟損失，“當時買的車，剛使用一年就出現了嚴重的機械故障，連發動機都給拆了。正常保修是3年，如果失去了3年延保，假如再出現發動機故障，我便需要花費一萬到兩萬元去維修故障。”
圖為相關集體投訴中所涉及的主要奔馳車型
與李先生不同，另一位家住河南省洛陽市的車主此前收到了奔馳官方的通知，并獲悉無法將“雙保”套餐權益轉移到其他門店。“前期你花的錢不算，到新的店必需要重新購買保養權益。”他表示，“當時買車的時候不知道經銷商和奔馳不是一回事，也想不到會出現這種情況。經銷商賣這個權益，奔馳究竟知不知道？經銷商已經收了這么多錢，突然取消權益肯定是不合理的，吃虧的都是消費者。”
經銷商：運營存在多項風險 無權強制捆綁銷售套餐
記者從消費者處得知，奔馳于今年7月底取消了洛陽匯陽之星奔馳4S店的授權，為何會如此突然呢？
值得關注的是，隸屬于廣匯汽車集團的洛陽匯陽之星汽車銷售服務有限公司，近年來風險信息頻出，現已陷入經營異常狀態。據企查查信息顯示，該公司早在2017年便與梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司進行過動產質押，被擔保債權數額達1500萬元；該公司于2019年及2020年曾分別因“未開具發票”“廣告含有法律、行政法規規定禁止的其他情形”被有關部門處以行政處罰；該公司在今年7月21日，也被國家稅務總局洛陽市稅務局披露欠增值稅2,243,670.88元及城市維護建設稅95,694.98元。
圖為企查查平臺所示匯陽之星與奔馳的動產抵押詳情
那么，明顯存在運營方風險的上述經銷商是否有權力強制綁定銷售相關套餐并有能力對消費者作出如上承諾呢？
《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。廣州眺遠營銷咨詢公司總監高承飛也認為：“即便授權未撤銷，相關4S店也無權以強制搭售方式捆綁保養延保。商務部在2022年的處罰案例中亦將‘保養套餐’列為違規收費。至于‘全國通用’等承諾，盡管技術層面確可兌現，但4S店并未取得奔馳書面授權作出該表述，屬于單方過度承諾，不受廠家保障。”
奔馳官方：會第一時間處理問題 車主需核實套餐提供方
記者了解到，作為行業知名品牌，擁有百年歷史的奔馳多年來積累了一批批忠實用戶。但據懂車帝最新數據，奔馳7月在華零售量僅為26653輛，環比下降超40%，不僅創下了近5年的銷量新低，還首次跌破了2.7萬輛關口。近年來，奔馳相關的各類消費投訴不斷涌現，使其長期處于行業風口浪尖。據公開信息顯示，僅在2025年4月—6月奔馳便因質量問題召回11次產品；在黑貓投訴平臺上，奔馳所涉及相關投訴量達3146條，且近30天內投訴處理完成率為0%。
圖為梅賽德斯-奔馳官網公告所示部分車輛產品召回信息
為核實上述投訴信息、反饋消費者的投訴問題，記者于8月17日致電了梅賽德斯-奔馳官方客服中心。客服人員表示，車主的問題會第一時間進行解答，但維權的消費者需要提供真實的姓名、電話、車輛型號、車架號等信息，現階段政策為：如果車主在店內購買的是奔馳原廠的保養服務套餐，不管是購買還是贈送的，可以去到全國任意一家奔馳授權經銷商使用；如果購買或贈送的套餐是廣匯集團的，需要聯系廣匯集團熱線0379-6508-6789進行溝通協商。
對此，高承飛談到：“客服‘找經銷商’的答復實質是轉嫁責任。廠家授權即構成表見代理，奔馳對經銷商的銷售與售后行為負有選任、培訓、巡視義務，授權期間未盡監督即為過錯，須承擔連帶責任。參考《民法典》第一千一百九十八條，奔馳應在先行賠付后向原經銷商追償，而非讓消費者‘兩地奔波’。”
記者調查發現，奔馳取消經銷商授權致使車主權益受損的類似事情其實時有發生，似乎已成為行業的普遍現象。高承飛補充道:“如今，車企普遍會將售后利潤前置化，以‘高毛利套餐’補貼價格戰，雖然短期內能夠拉升成交率與現金流，但在長期卻會稀釋品牌信任，增加監管與輿情成本。”未來，所有失去“雙保”套餐權益的車主們訴求能否得到回應？梅賽德斯-奔馳后續又是否會進一步推出其他應對措施，以維護消費者的權益？本報將持續進行關注。
消費日報網版權及免責聲明:
1. 凡本網注明“來源：消費日報網” 的所有作品，版權均屬于消費日報網。如轉載，須注明“來源：消費日報網”。違反上述聲明者，本網將追究其相關法律責任。
2. 凡本網注明 “來源：XXX（非消費日報網）” 的作品，均轉載自其它媒體，轉載目的在于傳遞更多信息，并不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責。
3. 任何單位或個人認為消費日報網的內容可能涉嫌侵犯其合法權益，應及時向消費日報網書面反饋，并提供相關證明材料和理由，本網站在收到上述文件并審核后，會采取相應措施。
4. 消費日報網對于任何包含、經由鏈接、下載或其它途徑所獲得的有關本網站的任何內容、信息或廣告，不聲明或保證其正確性或可靠性。用戶自行承擔使用本網站的風險。
5. 基于技術和不可預見的原因而導致的服務中斷，或者因用戶的非法操作而造成的損失，消費日報網不負責任。
6. 如因版權和其它問題需要同本網聯系的，請在文章刊發后30日內進行。
7. 聯系郵箱：xfrbw218@163.com 電話：010-67637706