抽獎(jiǎng)概率藏玄機(jī)、誘導(dǎo)充值50萬(wàn)元
消費(fèi)日?qǐng)?bào)網(wǎng)訊（記者 王鑫坤）近年來(lái)，憑借著便捷的游戲方式以及巨量的引流廣告，許多玩法簡(jiǎn)單的“小游戲”（相比于大型網(wǎng)絡(luò)游戲而言）以微信小程序?yàn)檩d體，吸引了海量的用戶群體關(guān)注。然而，在“小游戲”迅猛發(fā)展的同時(shí)，也衍生出諸多問(wèn)題。
去年“3·15”期間，本報(bào)曾針對(duì)消費(fèi)者在體驗(yàn)以《咸魚(yú)之王》為代表的“小游戲”過(guò)程中所遇到的“誘導(dǎo)消費(fèi)”“未保漏洞”等問(wèn)題進(jìn)行了報(bào)道（詳見(jiàn)2024年消費(fèi)日?qǐng)?bào)3·15特別報(bào)道《微信小游戲“來(lái)錢(qián)快” “咸魚(yú)”也不能翻天》）。時(shí)隔一年多，記者在黑貓投訴平臺(tái)上看到，類(lèi)似問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生。
此前，一則關(guān)于“小游戲”《向僵尸開(kāi)炮》的集體投訴吸引了記者的注意力。投訴者表示，該游戲宣稱的抽獎(jiǎng)“概率均等”與實(shí)際體驗(yàn)嚴(yán)重不符，涉嫌虛假宣傳；該游戲通過(guò)高頻彈窗、充值禮包等設(shè)計(jì)誘導(dǎo)大額消費(fèi)，然而高額充值卻與游戲服務(wù)嚴(yán)重不符等等。
圖為黑貓投訴平臺(tái)《向僵尸開(kāi)炮》所涉投訴情況
截至6月29日，《向僵尸開(kāi)炮》在黑貓投訴平臺(tái)上的累計(jì)投訴量達(dá)774條，完成率卻不足20%。
游戲設(shè)計(jì)誘導(dǎo)玩家巨額充值
記者了解到，上述投訴絕大多數(shù)都來(lái)自于《向僵尸開(kāi)炮》小程序端，而非該游戲的其他端口。在進(jìn)入游戲后，可以看到，其設(shè)置了大量充值板塊，包括月卡、首充獎(jiǎng)勵(lì)、通行證、等級(jí)基金、返利作戰(zhàn)計(jì)劃、關(guān)卡禮包、商城抽獎(jiǎng)等等，每項(xiàng)價(jià)格分別在6元到98元不等，且擁有每日充值、累計(jì)充值板塊。
值得注意的是，在所有消費(fèi)者投訴中抽獎(jiǎng)板塊的問(wèn)題最為集中。
“抽獎(jiǎng)概率太坑了，不充值的時(shí)候能抽出來(lái)，越充越不給你”“花的錢(qián)多了，可以明顯地看出來(lái)，建號(hào)開(kāi)始時(shí)抽到的概率很大”“長(zhǎng)時(shí)間不玩一下就抽出來(lái)，不然基本上都是保底”……記者從許多消費(fèi)者處了解到，玩家大額充值進(jìn)行抽獎(jiǎng)卻抽不出來(lái)是普遍現(xiàn)象。
位于廣東省中山市的一位消費(fèi)者表示，其曾在游戲中花費(fèi)8000余元抽取到了炫彩時(shí)裝“龍城飛將”，卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法使用。“我在買(mǎi)完才得知，‘龍城飛將’還需要另集齊其他三套時(shí)裝才能激活使用，可在抽取該時(shí)裝時(shí)，該頁(yè)面并沒(méi)有對(duì)此進(jìn)行說(shuō)明。”記者從消費(fèi)者處得知，要抽到這三套時(shí)裝可能還需要再充值近萬(wàn)元。
圖為《向僵尸開(kāi)炮》游戲中商城寶箱抽獎(jiǎng)的概率說(shuō)明
記者了解到，《向僵尸開(kāi)炮》中存在一種“獎(jiǎng)勵(lì)均等概率”，即便玩家抽到了相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)（比如傳說(shuō)角色時(shí)裝），也需要再?gòu)娜莳?jiǎng)勵(lì)中進(jìn)行完全隨機(jī)抽取。以上述消費(fèi)者需要的三套時(shí)裝為例，在成功抽到時(shí)裝時(shí)，獲得的可能是其中任何一套（可重復(fù)獲得）。這就意味著玩家即便抽取一百次，也有可能抽到一百次同樣的時(shí)裝，而無(wú)法集齊這三套時(shí)裝。
消費(fèi)者對(duì)此控訴道：“如果倒霉或者受到暗箱操作，可能永遠(yuǎn)都抽不出來(lái)，之前花費(fèi)的錢(qián)也都打水漂了。”
對(duì)此，內(nèi)蒙古自治區(qū)包頭市的玩家劉先生也有同感。他通過(guò)短視頻平臺(tái)廣告得知了這款游戲，并幾個(gè)月內(nèi)充值了5萬(wàn)余元。當(dāng)記者談及為何這款游戲需要大額充值抽取皮膚時(shí)，劉先生告訴記者：“該游戲的關(guān)卡難度很高，有的關(guān)卡甚至可以卡一年。不抽皮膚根本過(guò)不了，這些皮膚不是數(shù)值上的提升，是機(jī)制上的，所以為了游戲體驗(yàn)必須抽取。”
國(guó)家新聞出版署發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)游戲管理辦法（草案征求意見(jiàn)稿）》第二十七條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲出版經(jīng)營(yíng)單位在提供隨機(jī)抽取服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)抽取次數(shù)、概率作出合理設(shè)置，不得誘導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶過(guò)度消費(fèi)。“國(guó)家對(duì)于游戲內(nèi)抽獎(jiǎng)版塊的設(shè)置有著明確且嚴(yán)格的規(guī)定。這是為了保障玩家在參與抽獎(jiǎng)時(shí)的知情權(quán)，讓玩家能夠基于充分的信息做出理性決策，避免因信息不透明而陷入盲目消費(fèi)的陷阱。”數(shù)字化領(lǐng)域?qū)＜以瑤浿赋觥?/p>
“最讓玩家氣憤的還不是消費(fèi)高，而是游戲官方暗改數(shù)據(jù)。可以想象一下，你花費(fèi)幾千上萬(wàn)元抽到了很強(qiáng)力的時(shí)裝，然后可能過(guò)幾天沒(méi)有任何公告就被削弱了，這就是逼著玩家去購(gòu)買(mǎi)新出的其他強(qiáng)力時(shí)裝。”劉先生補(bǔ)充到，游戲中花錢(qián)洗出的寶石（為裝備提供更多的屬性加成的道具）屬性也有被暗改的嫌疑，比如一件褲子的秒殺概率描述不符，傳送概率也不符。
圖為《向僵尸開(kāi)炮》部分公開(kāi)累計(jì)充值獎(jiǎng)勵(lì)
在記者采訪過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)山東省煙臺(tái)市的玩家邢先生經(jīng)歷較為特殊，他的流失金額達(dá)到了50萬(wàn)元。“該游戲的累計(jì)充值獎(jiǎng)勵(lì)其實(shí)最高擁有50萬(wàn)元檔，雖并未主動(dòng)公示在游戲中，但可以詢問(wèn)客服獲悉。”他說(shuō)。
記者了解到，該消費(fèi)者于6月10日累計(jì)充值了29.9萬(wàn)元，并向客服咨詢充值50萬(wàn)元的現(xiàn)階段獎(jiǎng)勵(lì)，得到客服回復(fù)為“任意部位任意詞條至尊寶石”，隨后于6月20日充值到39.9萬(wàn)，并在咨詢客服50萬(wàn)元累充獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)得到不同的回答，在與客服理論后，客服確認(rèn)結(jié)果的確為“任意部位任意詞條至尊寶石”，最后，其在6月23日累計(jì)充值達(dá)到了50萬(wàn)元，但在要求需要的寶石詞條發(fā)放時(shí)遭到客服拒絕，“別的玩家也沖到50萬(wàn)的都沒(méi)有，給你不公平。”
邢先生告訴記者，他與客服的聊天記錄都是可查的，目前已有意向前往互聯(lián)網(wǎng)法院對(duì)該游戲相關(guān)企業(yè)進(jìn)行民事訴訟。
游戲運(yùn)營(yíng)存在大量漏洞
記者在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，《向僵尸開(kāi)炮》除了誘導(dǎo)消費(fèi)問(wèn)題外，還存在技術(shù)問(wèn)題頻發(fā)、客服不作為、未成年保護(hù)缺失等諸多嚴(yán)重運(yùn)營(yíng)隱患。
圖為《向僵尸開(kāi)炮》某時(shí)裝展示頁(yè)面
玩家王先生無(wú)奈地表示，由于官方技術(shù)原因，把原本是核心的寶箱弄成了時(shí)裝，導(dǎo)致其不知情的情況下購(gòu)買(mǎi)了錯(cuò)誤道具。“在與客服溝通后說(shuō)可以補(bǔ)償，但是在長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)都在拖延時(shí)間，不好好解決問(wèn)題。現(xiàn)在官方雖然承認(rèn)是技術(shù)問(wèn)題，但也只補(bǔ)償了些垃圾道具。”王先生說(shuō)。
據(jù)悉，王先生的經(jīng)歷并非個(gè)例。絕大多數(shù)的消費(fèi)者只能通過(guò)小程序的在線客服進(jìn)行權(quán)益保護(hù)，但該客服入口不僅很“隱蔽”，即便找到了也往往收效甚微。
圖為位于《向僵尸開(kāi)炮》游戲外部的唯一客服入口
邢先生指出，“一個(gè)月能聯(lián)系到就不錯(cuò)，好像錢(qián)一到手就和客服沒(méi)關(guān)系了，官方基本處于‘你說(shuō)任你說(shuō)’的狀態(tài)。”一位曾在該游戲中充值達(dá)兩萬(wàn)元的消費(fèi)者也控訴到，小程序的在線客服排隊(duì)有時(shí)需要10個(gè)小時(shí)，“要是平時(shí)忙誤了的話，就等著重新排隊(duì)吧。”
“小程序端在線客服效率低下，無(wú)法及時(shí)有效地解決玩家問(wèn)題，實(shí)際上已經(jīng)損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。良好的客戶服務(wù)是企業(yè)責(zé)任的一部分，它不僅涉及響應(yīng)速度，還包括解決問(wèn)題的能力。當(dāng)客服不能滿足這些基本要求時(shí)，就構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害，消費(fèi)者有權(quán)要求改進(jìn)服務(wù)或者尋求其他補(bǔ)償途徑。”新金融專家余豐慧指出。
如此低效率的客服反饋系統(tǒng)，也讓湖南省岳陽(yáng)市的玩家李先生傷透了腦筋。他的孩子在家長(zhǎng)不知情的情況下充值了4278元。記者觀察到，《向僵尸開(kāi)炮》沒(méi)有建立任何的未成年準(zhǔn)入和防沉迷舉措，即便是未成年人也可以使用手機(jī)直接注冊(cè)登陸該游戲。由于未成年人的認(rèn)知水平尚不成熟，更容易被誘導(dǎo)消費(fèi)，這也在無(wú)形之間增加了許多未保隱患。“我也咨詢過(guò)騰訊客服，他們表示小程序不歸他們管，無(wú)法找到消費(fèi)記錄。”李先生表示。
“針對(duì)未成年人保護(hù)問(wèn)題，游戲廠商確實(shí)應(yīng)當(dāng)建立更加完善的監(jiān)管體系。依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施，限制未成年人的游戲時(shí)間，并設(shè)置身份驗(yàn)證系統(tǒng)防止未成年人過(guò)度消費(fèi)。對(duì)于未設(shè)立相應(yīng)防沉迷系統(tǒng)的違法行為，相關(guān)部門(mén)有權(quán)責(zé)令改正，并給予相應(yīng)的行政處罰。”余豐慧表示。
小游戲開(kāi)發(fā)者應(yīng)“少些套路”
圖為黑貓投訴平臺(tái)《向僵尸開(kāi)炮》所涉集體投訴內(nèi)容
游戲產(chǎn)業(yè)時(shí)評(píng)人張書(shū)樂(lè)曾表示，此前《網(wǎng)絡(luò)游戲管理辦法》（征求意見(jiàn)稿）的出臺(tái)，會(huì)對(duì)游戲行業(yè)產(chǎn)生諸多積極影響，“它提出的避免非理性消費(fèi)，本質(zhì)上是鼓勵(lì)游戲廠商通過(guò)創(chuàng)新玩法體驗(yàn)來(lái)黏住用戶，而不是用營(yíng)銷(xiāo)手段去套路用戶。”
品牌專家詹軍豪則進(jìn)一步指出，在法律層面，虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)已經(jīng)越來(lái)越受到重視。近年更新的《民法典》第一百二十七條明確規(guī)定了法律對(duì)于虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)，國(guó)家新聞出版署發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)游戲管理辦法》（征求意見(jiàn)稿）也嘗試通過(guò)“限制過(guò)度高額消費(fèi)”“游戲幣交易規(guī)范”等規(guī)定保護(hù)玩家的虛擬財(cái)產(chǎn)和合法權(quán)益，“未來(lái)游戲行業(yè)法律制定的重要聚焦領(lǐng)域之一將是消費(fèi)者虛擬財(cái)產(chǎn)的定義與保護(hù)。”
記者看到，在《向僵尸開(kāi)炮》小程序的基礎(chǔ)信息中寫(xiě)明，當(dāng)前該游戲的認(rèn)證主體為海南盛昌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（開(kāi)發(fā)者）。為更加深入地調(diào)查相關(guān)問(wèn)題，記者于6月28日通過(guò)電話、郵箱等渠道聯(lián)系了海南盛昌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，但截至目前尚未收到任何回復(fù)。
圖為海南盛昌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司企查查風(fēng)險(xiǎn)信息頁(yè)面
值得關(guān)注的是，上述公司曾多次陷入商業(yè)合同糾紛；曾因在多個(gè)短視頻平臺(tái)上發(fā)布涉嫌虛假宣傳的廣告內(nèi)容，被澄邁縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局責(zé)令停止發(fā)布上述違法廣告、在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響,并處以罰款37471.51元。
在“小游戲”產(chǎn)業(yè)肆意生長(zhǎng)的當(dāng)下，小程序似乎成為部分游戲廠商“撈錢(qián)”的主陣地，巨量的廣告引流以及無(wú)節(jié)制的“逼氪”儼然使小程序成為了游戲行業(yè)的“灰色地帶”，損害了廣大用戶群體的合法權(quán)益。未來(lái)，《向僵尸開(kāi)炮》是否會(huì)對(duì)消費(fèi)者提出的諸多投訴問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)？“小游戲”能否擺脫現(xiàn)有桎梏，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展？本報(bào)將持續(xù)關(guān)注。
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