輿情事件：2月6日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱：上海市消保委）發(fā)布2025年春節(jié)長假期間投訴情況分析顯示，春節(jié)長假期間（1月28日至2月4日17時(shí)），上海市各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴5410件，各聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在節(jié)日期間快速響應(yīng)消費(fèi)訴求，先行和解消費(fèi)爭議1360件。旅游住宿、餐飲購物、文娛票務(wù)成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。
春節(jié)期間，上海市消保委系統(tǒng)共受理旅游、住宿及交通運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)投訴374件。消費(fèi)者主要反映售后服務(wù)不到位、預(yù)訂酒店無法入住、實(shí)際住宿條件與宣傳不符及搶票軟件搶購火車票未收到短信提示、搶到票時(shí)已臨近發(fā)車來不及前往等。此外，共享單車、網(wǎng)約車計(jì)價(jià)異常也被消費(fèi)者詬病。
上海市消保委方面分享了相關(guān)案例，消費(fèi)者夏女士投訴反映，其在某平臺(tái)花費(fèi)199元購買某景點(diǎn)門票，頁面顯示需要提前1天預(yù)約，夏女士購買后按照要求操作卻預(yù)約失敗，第一時(shí)間聯(lián)系平臺(tái)申請(qǐng)退款，但平臺(tái)不予處理，消費(fèi)者要求退票退款。消費(fèi)者陳女士投訴反映，其在平臺(tái)支付118元預(yù)定了某地酒店住宿一晚，到達(dá)后被拒絕入住，隨即向平臺(tái)方反饋，對(duì)方表示其需另找酒店入住，可以為其承擔(dān)差價(jià)。消費(fèi)者對(duì)此不認(rèn)可，要求正常入住預(yù)訂酒店。
春節(jié)期間，消費(fèi)者購物熱情攀升，一系列優(yōu)惠促銷活動(dòng)、國家補(bǔ)貼政策有效激發(fā)消費(fèi)潛能。春節(jié)期間，上海市消保委系統(tǒng)共受理食品餐飲投訴215件、服裝鞋帽投訴957件、家用電器和智能產(chǎn)品投訴137件。食品餐飲方面，消費(fèi)者主要反映：團(tuán)購餐券規(guī)則告知不清，餐廳預(yù)約難、實(shí)際前往時(shí)無法使用、優(yōu)惠券套餐上菜慢等。
據(jù)悉，消費(fèi)者反映線上購物時(shí)，有些熱門商品雖適用國補(bǔ)政策，但出現(xiàn)缺貨、無法領(lǐng)券、不能下單等情況。消費(fèi)者張女士反映，其于2月2日在某餐廳就餐時(shí)使用團(tuán)購券遭商家拒絕。在張女士表示團(tuán)購券購買頁面并未明示限制使用條件后，商家又以“對(duì)應(yīng)商品缺貨”“使用團(tuán)購券要再等30分鐘”等為由為團(tuán)購券使用設(shè)置障礙，她雖然在多等待30分鐘后使用了團(tuán)購券，但認(rèn)為商家態(tài)度惡劣，要求道歉。
消費(fèi)者李女士反映，其在某平臺(tái)選購一款適用國補(bǔ)政策的平板電腦，購買時(shí)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)券后無法下單、直接下單就不能領(lǐng)券，隨即聯(lián)系平臺(tái)，對(duì)方表示因購買人數(shù)較多，系統(tǒng)需靜置24小時(shí)，消費(fèi)者對(duì)此不認(rèn)可，要求平臺(tái)優(yōu)化規(guī)則和系統(tǒng)。
春節(jié)期間，消費(fèi)者休閑活動(dòng)豐富多彩，觀影、看展、游園等人氣頗高。在春節(jié)檔電影熱度爆棚的同時(shí)，春節(jié)期間，上海市消保委系統(tǒng)共受理電影票務(wù)相關(guān)投訴236件，同比下降39.6%。消費(fèi)者主要反映：購買電影票無法退款或改簽、誤填信息聯(lián)系客服無果、平臺(tái)購買電影票無法兌換等問題。
輿情數(shù)據(jù)分布：主要分布于短視頻端。其中短視頻端98593篇次占比48.17%，其次依次為客戶端31984篇次占比15.63%、微信端22578篇次占比11.03%、新聞端19633篇次占比9.59%、微博端19130篇次占比9.35%、網(wǎng)站端9125篇次占比4.46%、論壇端937篇次占比0.46%。
圖為信息分布來源
新聞報(bào)道及網(wǎng)絡(luò)評(píng)論主要圍繞“假期、春節(jié)、消費(fèi)、投訴、旅游”等關(guān)鍵詞展開。
圖為媒體印象詞云圖
本次事件中，負(fù)面新聞2.06萬條，占比10.05%，中立新聞17.64萬條，占比86.20%，正面新聞7674條，占比3.75%。
圖為信息屬性走勢(shì)圖
情感分布圖【注：單位（萬）】
該事件網(wǎng)絡(luò)信息總量共計(jì)17萬余條。其中短視頻8萬3千余條、客戶端4萬余條、微信2萬2千余條成為熱度最高傳播渠道。
圖為平臺(tái)活躍度分析【注:數(shù)據(jù)=文章發(fā)布+視頻發(fā)布+評(píng)論+閱讀+轉(zhuǎn)發(fā)+點(diǎn)贊+投票】
輿情啟示：今年春節(jié)長假期間，上海市消保委受理5410件消費(fèi)者投訴，這一數(shù)據(jù)無疑引起了廣泛關(guān)注。一方面，它反映了消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的顯著增強(qiáng)，另一方面，也揭示了消費(fèi)市場在節(jié)日期間可能存在的問題與挑戰(zhàn)。
從積極的角度來看，如此多的投訴量表明消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)意識(shí)正在逐步提升。在過去，許多消費(fèi)者在面對(duì)消費(fèi)糾紛時(shí)，往往因?yàn)榉N種顧慮而選擇沉默。但如今，越來越多的消費(fèi)者開始主動(dòng)站出來，通過投訴來維護(hù)自己的合法權(quán)益。這種變化不僅有助于促進(jìn)市場的公平競爭，還能推動(dòng)商家更加注重產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從而為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。
然而，另一方面，這5410件投訴也暴露出消費(fèi)市場在節(jié)日期間存在的一些問題。例如，部分商家可能會(huì)利用節(jié)日氛圍進(jìn)行虛假宣傳、價(jià)格欺詐等行為，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益。此外，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的普及，一些在線平臺(tái)也面臨著售后服務(wù)不到位、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等問題。這些問題不僅影響了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，還對(duì)整個(gè)消費(fèi)市場的健康發(fā)展構(gòu)成了威脅。
在辯證地看待這一數(shù)據(jù)時(shí)，還要注意到其背后的深層次原因。一方面，消費(fèi)市場的繁榮與發(fā)展帶來了更多的消費(fèi)選擇和機(jī)會(huì)，但同時(shí)也增加了消費(fèi)糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，隨著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求的不斷提高，商家需要不斷提升自身的競爭力和服務(wù)質(zhì)量以滿足消費(fèi)者的需求。這既是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是一個(gè)機(jī)遇。
針對(duì)這一問題，相關(guān)部門和商家應(yīng)采取積極的措施加以應(yīng)對(duì)。首先，政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)市場的監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊各種違法違規(guī)行為，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)公平、透明、有序的消費(fèi)環(huán)境。其次，商家應(yīng)提高自身的誠信度和責(zé)任感，加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量控制，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)加強(qiáng)自身的維權(quán)意識(shí)，學(xué)會(huì)通過合法途徑來維護(hù)自己的合法權(quán)益。
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